ในฐานะ ที่ผมทำงานในตำแหน่ง HR Manager ผมมักจะได้รับคำปรึกษาจากหัวหน้าทีมเสมอว่า “ทำอย่างไรกับพนักงานคนนี้ดี? ทำงานเก่งนะแต่ทัศนคติแย่มาก” หรือ “คนนี้สอนเท่าไหร่ก็ไม่จำ ทำงานพลาดซ้ำซากจนทีมเดือดร้อน”
การจัดการลูกน้องเจ้าปัญหา (Difficult Employees) ไม่ใช่การเดินเข้าไปดุด่า แต่คือการ “วินิจฉัยโรค” ให้ถูกจุด ก่อนจะทำการรักษา นี่คือกลยุทธ์ที่ผมใช้และได้ผลจริงมาตลอด 20 ปีครับ
1. แยกประเภท “เจ้าปัญหา” ให้ชัดเจน
อย่าเพิ่งเหมาเข่งว่าเขาคือคนไม่ดี คุณต้องแยกให้ออกว่าเขาเป็นแบบไหนใน 3 ประเภทนี้:
-
The Skill Gap (ทำไม่ได้): มีทัศนคติดี แต่ขาดทักษะ ทำงานพลาดเพราะไม่รู้จริงๆ
-
The Attitude Problem (ไม่ทำ): เก่งมาก แต่ไม่ยอมรับกติกา ต่อต้านเงียบ หรือสร้างดราม่าในทีม
-
The Personal Crisis (ทำไม่ไหว): ปกติทำงานดี แต่จู่ๆ ก็ดรอปลงเพราะมีปัญหาทางบ้านหรือสุขภาพ
2. กลยุทธ์ “The Privacy First” (คุยในที่ลับ)
ความผิดพลาดที่ร้ายแรงที่สุดของหัวหน้าคือการตำหนิลูกน้องต่อหน้าผู้อื่น เพราะมันจะเปลี่ยนจาก “ความอยากปรับปรุงตัว” เป็น “ความแค้น” ทันที
-
เทคนิค: ใช้การนัดคุยแบบ 1-on-1 ในบรรยากาศที่ผ่อนคลายแต่จริงจัง
-
ประโยคตัวอย่าง: “ผมสังเกตเห็นว่าช่วง 2 สัปดาห์นี้งานของคุณดูติดขัดไปนิดนึง มีอะไรที่ผมพอจะซัพพอร์ตเพื่อให้คุณทำงานได้ง่ายขึ้นไหม?” (เริ่มด้วยการ Support แทนการจับผิด)
3. ใช้ “SBI Feedback Model” เพื่อลดการใช้อารมณ์
เวลาคุยกับลูกน้องเจ้าปัญหา อย่าใช้คำกว้างๆ เช่น “คุณทำงานแย่” เพราะมันจะเกิดการโต้แย้ง แต่ให้ใช้หลักการนี้:
-
S (Situation): ระบุสถานการณ์ชัดเจน – “ในการประชุมสรุปยอดขายเมื่อเช้า”
-
B (Behavior): ระบุพฤติกรรมที่เห็น – “คุณพูดแทรกเพื่อนร่วมงานในขณะที่เขายังนำเสนอไม่จบ”
-
I (Impact): ระบุผลกระทบ – “มันทำให้ข้อมูลสำคัญถูกข้ามไป และทำให้บรรยากาศในทีมดูตึงเครียดขึ้น”
💡 ตัวอย่างสถานการณ์: เมื่อเจอ “ลูกน้องอาวุโสที่อีโก้สูง”
❌ วิธีที่ผิด: “พี่ทำแบบนี้ไม่ได้นะ ผมเป็นหัวหน้า พี่ต้องฟังผมสิ” (ผลลัพธ์: เขาจะยิ่งต่อต้านและใช้บารมีทำลายทีม)
✅ วิธีที่วิน-วิน (สไตล์มือโปร): “พี่ครับ ผมยอมรับในประสบการณ์และฝีมือการทำงานของพี่มากจริงๆ (ให้เกียรติ) แต่ตอนนี้ทีมเรากำลังเปลี่ยนระบบใหม่ ซึ่งผมอยากให้พี่ช่วยเป็น ‘ตัวอย่าง’ (Model) ให้กับน้องๆ ในการปรับตัวครั้งนี้ ถ้าพี่มีข้อสงสัยตรงไหน เรามาเคลียร์กันหลังไมค์ได้เต็มที่เลยครับ ผมอยากให้เราช่วยกันพาแผนกไปข้างหน้า”
4. กำหนด “Clear Deadlines” และ “Consequences”
ความใจดีต้องมาพร้อมความชัดเจนครับ หากคุยกันแล้วยังไม่ดีขึ้น ต้องมีการวางแผนปรับปรุงผลงาน (PIP) ที่มีตัวเลขวัดผลได้
-
Action Plan: กำหนดสิ่งที่จะเปลี่ยนภายใน 30 วัน
-
Consequences: บอกให้ทราบอย่างสุภาพว่าหากไม่ถึงเป้าหมาย จะต้องเข้าสู่กระบวนการทาง HR ตามระเบียบบริษัท
5. กระจกสะท้อน (Self-Reflection)
บางครั้ง “ลูกน้องเจ้าปัญหา” อาจเป็นผลผลิตมาจาก “หัวหน้าที่สื่อสารไม่ชัดเจน”
-
ลองถามเขากลับว่า: “มีอะไรในวิธีการทำงานของผม ที่ทำให้คุณทำงานยากขึ้นไหม?” การยอมรับความผิดพลาดของตัวเองก่อน มักจะทลายกำแพงในใจลูกน้องได้เสมอ
>>>> การเป็นหัวหน้าที่ดีไม่ใช่การ “ไล่คนออก” ให้เหลือน้อยที่สุด แต่คือการ “ดึงศักยภาพ” ของคนที่ยากที่สุดออกมาให้ได้ การเปลี่ยนลูกน้องเจ้าปัญหาให้กลับมาเป็นมือโปร จะทำให้คุณได้รับความเคารพ (Respect) จากทีมงานอย่างสูงสุดครับ
